所有作者：张金鑫 尹涛 魏峻旭
作者单位：北京邮电大学经济管理学院
论文摘要：近些年来，随着我国人均生活水平的不断提高，我国电信运营商得到了很大的发展。与此同时，客户对于电信服务的投诉日益增多，面对着巨大的电信市场规模，投诉管理已成为摆在我国电信运营商面前一项非常重要的工作。有效的投诉管理工作，可以很好的提高客户的满意度和忠诚度，从而降低客户的流失率，降低企业经营成本，为企业创造更大的价值。本文通过运用服务质量差距模型对电信运营商的投诉管理工作进行分析，试图通过各项差距的弥合来提升其投诉管理能力。全文立足于理论联系实际，充分考虑我国电信运营商的投诉管理现状，提出的策略具有较强的可操作性。
关键词： 电信运营商 投诉管理 服务质量差距模型 策略
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